Undersøgelse: En god bustur – hvad kræver det?

Af: Morten Pors, FynBus

Hos trafikselskabet FynBus er det vigtigt, at chaufførerne, der kører de grønne busser, yder en god service. Det giver kunderne en god bustur. Samtidig er det vigtigt for selskabet, at kunderne har en forståelse for, at de selv kan være med til at skabe den gode bustur.

I kundetilfredshedsundersøgelserne for 2017 kunne FynBus læse, at kunderne i stor udstrækning var tilfredse med chaufførernes serviceniveau, men at der stadig var plads til forbedringer.

Derfor søsatte trafikselskabet i slutning af 2017 et projekt under navnet ”En god bustur – hvad kræver det?”, der havde til formål at afdække, hvordan chaufførerne og kunderne kan hjælpe hinanden med at skabe den gode bustur.

Idéen med projektet var, at det skulle munde ud i en komparativanalyse, der skulle afdække, hvor der var lighed, og hvor der var forskelle mellem de to gruppers opfattelser af, hvad det kræver for, at alle i bussen får en god og behagelig bustur.

Målet med projektet er at bane vejen for større tilfredshed blandt kunderne og chaufførerne og dermed sikre et bedre omdømme. Det skal få kunderne til at blive i bussen og også medvirke til, at der kommer flere kunder i busserne.

 

Indsamling af data
I henhold til ovenstående blev der udarbejdet to kvalitative spørgeskemaer. Ét til chaufførerne og ét til kunderne. Målet var, at mindst 100 chauffører skulle besvare undersøgelsen, hvilket svarer til ca. 10 procent af busoperatørenes chauffører.  Ligeledes var der et ønske om, at mindst 200 kunder skulle besvare spørgeskemaundersøgelsen.

Spørgeskemaundersøgelsen til kunderne blev offentliggjort på FynBus’ Facebookside, der i dag har ca. 14.000 følgere. Kunderne skulle besvare spørgeskemaet via et link på FynBus’ hjemmeside. For at stimulere interessen for undersøgelsen udloddede FynBus tre gavekort, hvor der blev trukket lod blandt alle, der deltog i undersøgelsen. Der var tillige et ønske om at komme i kontakt med kunder, der ikke er så stærke udi brugen af en computer. Derfor tog FynBus’ kundeambassadører med på flere busafgange, hvor de med printede spørgeskemaer i hånden indsamlede data til undersøgelse.  

Undersøgelsen målrettet chaufførerne, blev gjort tilgængelig via chaufførportalen VoresFynBus, der i skrivende stund har ca. 600 chauffører tilknyttet. For at komme ud til alle busoperatørerne, så undersøgelsen ville dække både bybus-, lokal- og regionalchaufførerne, valgte FynBus også her at sende deres to kundeambassadører ud til busoperatørernes chaufførstuer, hvor de bevæbnet med pc’er, printede spørgeskemaer, godter og kaffe gennemførte undersøgelsen sammen med chaufførerne. Der var tillige tre gavekort på højkant blandt chaufførerne.  

Undersøgelsens data blev indsamlet i perioden 6.-26. november 2017, og det viste sig, at der var stor opbakning til projektet. I alt svarede 441 kunder på undersøgelsen, mens 226 chauffører udfyldte spørgeskemaet.  

 

Databehandling – en komparativ analyse
Efter endt dataindsamlingsperiode skulle dataene analyseres. I forbindelse med analysearbejdet gik det hurtigt op for FynBus, at kunderne og chaufførerne i stor udstrækning var enige om de byggesten, der skal til for, at begge parter kan få en god bustur.
  
De ti hyppigste udsagn fra chaufførerne og fra kunderne blev sammenlignet, for at se, hvilke elementer af den gode bustur, som de to brugergruppen kunne blive enige om. Det viste sig, at ud af de 10 hyppigste udsagn fra chaufførerne og kunder, kunne de blive enige om de 7. De ti udsagn var listet i en prioriteret rækkefølge efter, hvor mange respondenter der var enige i udsagnet. Ud af de 7 udsagn, der var enighed om, var der forskel på, hvordan de to brugergrupper vurderede vigtigheden af udsagnende.

 

Den gode bustur starter med et smil
Det viste sig hurtigt, at chaufførerne og kunderne var enige om, at det er vigtigt, at anerkende hinanden, når de mødes i bussen. Noget så enkelt som at anerkende hinanden med et smil eller sige goddag, når de to brugergrupper mødes i bussen er helt essentielt for, at begge parter får en god bustur. Dette udsagn var nummer et på chaufførernes liste og nummer fire på kundernes liste. 

Chaufførerne og kunderne var bl.a. også enige om, at det er vigtigt, at bussen holdes ren og pæn, at den kører til tiden, at chauffører yder en behagelig kørsel og at der er ro og orden i bussen.

 

De 10 bud til chaufførerne
Med baggrund i komparativanalysen udarbejdede FynBus ”10 bud om den gode bustur” i et kunde- og chaufførperspektiv.

Idéen med de 10 bud om den gode bustur er, at de ikke bare er nogle tilfældige udsagn, som FynBus har fundet på. Nej, det er nemlig en vejledning, som tager udgangspunkt i det som chaufførerne og kunderne selv mener, der skal til for, at både chauffører og kunder får en god og behagelig bustur.

Dette er især vigtigt overfor chaufførerne, hvor de ”De 10 bud om den gode bustur” nemt kan opfattes som et sæt spilleregler, som FynBus vælger at trække ned over hovederne på chaufførerne uden samtykke. Det har derfor været helt essentielt i processen, at chaufførerne selv har været med til at skabe de 10 bud om den gode bustur. Derfor har det også været vigtigt for FynBus, at udkastet til slutproduktet blev diskuteret med chaufførpanelet, der består af entreprenørernes ledelse og chaufførernes arbejdsmarkedsrepræsentanter, inden slutproduktet blev godkendt og sendt til tryk.

De 10 bud til chaufførerne vil fremover blive en del af det undervisningsmateriale, der findes på FynBus’ chaufførportal Vores FynBus.

 

Adfærdskampagne: Smil smitter – god bustur!
1. juni 2018 startede FynBus en adfærdskampagne målrettet kunderne under temaet ”Smil smitter – god bustur”. FynBus’ kundeambassadører og kontrollører var denne fredag morgen til stede ved busholdepladserne omkring Odense Banegård Center, hvor de uddelte en flyer, der fortalte budskabet om, hvordan de som kunder kan være med til at skabe en god bustur for alle i bussen. På flyeren var der påhæftet en smiley-vingummi, der skulle sætte fokus på, at det er vigtigt, at kunder og chaufførerne anderkender hinanden, når de mødes i bussen. Kunden kunne vælge at spise vingummien selv, eller give den til chaufføren, hvis vedkommende mente, at chaufføren gjorde et godt stykke arbejde. Samme dag blev adfærdskampagnen lanceret på FynBus’ Facebookside samt hjemmeside.

 

Det videre forløb
Adfærdskampagnen ”De 10 bud om den gode bustur” vil løbende blive vist på infoskærmene i busserne henover sommerperioden. I årets sidste kvartal, hvor danske vejr er lidt mere gråt og kedeligt, planlægger FynBus at gentage Smil Smitter-kampagnen, der samtidig skal understøttes af nye digitale tiltag. 

I måneden op til efteråret vil FynBus nemlig sætte fokus på de 10 bud om den gode bustur ved at få produceret en række videoer, der på humoristisk vis, sætter fokus på, hvordan chauffører og kunder kan hjælpe hinanden til, at begge parter får en god bustur. Videoerne skal bruges på de sociale medier og på FynBus’ chaufførportal.