Ny nøgleperson i kollektiv trafik Hvordan sælger man billetter til bus, tog og metro?

Af: Mikael Hansen

Det spørgsmål står øverst på dagsordenen for dette interview med Marlene Holmgaard Fris, som har været Movias direktør for kunder og kommunikation siden august 2022.

Fokus på den gode kundeoplevelse

Vi skal have fokus på den gode kundeoplevelse, når vi skal have flere til at rejse med bus, tog og metro. Marlene Holmgaard Fris har arbejdet med salg, produktudvikling, markedsføring og kommunikation i mange forskellige sammenhænge, men ofte i krydsfeltet, som kollektiv trafik også befinder sig i, mellem kommerciel markedsorientering og offentlig service. Hun har blandt andet arbejdet med el, naturgas, elbiler, telefoni og pantsystemet.

- I alle tilfælde handler det om at være synlig i forhold til kunder og brugere og sikre, at vores service er nemt tilgængelig og relevant, siger Marlene Holmgaard Fris.


Kendskab til kollektiv trafik
Det er altid vigtigt at forstå en ny branche, og det betyder også hele kundeoplevelsen og et grundigt kendskab til produktet. Hos Movia er der som bekendt tale om en bred palette af produkter: Lokaltog, bustrafik i byen og på landet, flextrafik som både en offentlig service og som en del af kollektiv trafik – og havnebusserne i København.

- Jeg valgte at købe et pendlerkort til min daglige pendlerrejse mellem Espergærde i Nordsjælland og Movias hovedkontor i Valby, fortæller Marlene Holmgaard Fris og fortsætter:
- Jeg har tidligere mest kørt i bil, så jeg gjorde nogle meget lærerige erfaringer i de første 3 måneder hos Movia. Det første var, at det hele ikke er så enkelt igen, og man skal kende til Rejseplanen og de forskellige digitale billetsystemer, for at rejsen glider, som den skal. Og som ny bruger har man et stort behov for at føle sig sikker både før, under og efter rejsen.

- Kan jeg være sikker på bussen kommer til tiden? Står jeg på den rigtige perron? Hvordan skifter jeg mellem bus og tog? Og hvad gør man, når man står på et ensomt og lidt øde stoppested på landet eller i et industrikvarter?

- Alt dette blev meget tydeligt og klart for mig, da jeg blev daglig bruger af det kollektive trafiksystem.

Hvad kan du så bruge disse erfaringer til?
Marlene Holmgaard Fris: - I mange andre brancher kan man lokke kunden indenfor i butikken med nogle enkle gode tilbud. Det er bare ikke nok at give folk en enkelt gratis billet til bus eller tog, det bliver de ikke faste kunder af. Der skal mere til, og kunderne skal bruge lidt længere tid, før de bliver rutinerede brugere af kollektiv trafik.

Kan det, der er kompliceret, gøres mere enkelt?
Marlene Holgaard Fris: - Det kan det helt bestemt og det arbejder vi meget målrettet på. Movia har heldigvis et meget tæt samarbejde med DSB og Metroselskabet i DOT-samarbejdet, hvor hovedparten af billetløsningerne og trafikinformationen udføres. Der er et tydeligt kundekrav om mere fleksibilitet, det er ét af de vigtigste arbejdsområder i øjeblikket.

Tilfredse og utilfredse kunder
Det tredje punkt i Marlene Holmgaard Fris’ svar handler om fordele og ulemper ved kollektiv trafik. Marlene Holgaard Fris' personlige erfaringer om fordelene med kollektiv trafik er meget konkrete:

- Jeg synes jo, at det er fantastisk at få foræret to gange 45 minutter om dagen i effektiv arbejdstid. Man kan arbejde i toget i stedet for at sidde mange timer om ugen bag rattet. Mange har en type arbejde, hvor de kan gøre ligesom mig – ikke alle selvfølgelig. Desuden er der noget socialt - ja, ligefrem hyggeligt - ved at køre med bus og tog.

- Nu er jeg ikke ny kunde længere, men jeg har det ligesom langt de fleste faste kunder i kollektiv trafik: Vi er godt tilfredse.

Nye kunder er meget forskellige, så der skal en bred vifte af indsatser til for at gøre det godt for nye kunder. En særlig type er turister, og her har vi lanceret en ny hjemmeside med informationer på engelsk og tysk, og hvor der er et nemt overblik over de forskellige billettyper og en simpel rejseplan.

Marlene Holgaard Fris forklarer: - Desuden har vi fokuseret på krydstogtsgæster med mere information og bedre betjening af Oceankaj i København. Det har givet gode resultater, hvor vi kan måle en tydelig stigning i passagertallet fra denne gruppe.

Hvem er de utilfredse kunder, og hvad er de utilfredse med?
Marlene Holmgaard Fris påpeger, at Movias ledelse fokuserer meget på budskaberne i klager fra utilfredse kunder. Hun forklarer:

- Opfølgningen på klager er meget vigtig, og det er ofte fra klagerne, at vi får input som siden får strategisk betydning. Det gælder for eksempel klager over, at toget var forsinket, og derfor var min bus kørt. Vores køreplanlæggere arbejder meget hårdt på at løse korrespondanceproblemer. Det skal så siges, at i et komplekst trafiksystem, kan vi ikke få alt til at passe sammen. Der er mange hensyn at tage, men vi prøver altid på, at give den bedste kundeoplevelse.

- I forbindelse med driftsforstyrrelser og uheld arbejder vi meget med at sikre god information til kunderne om forsinkede eller aflyste busser eller tog.

Marlene Holgard Fris tilføjer, at Movia også modtager mange rosende bemærkninger fra passagererne. Hun siger:

- Det er ofte ros til en chauffør, der har klaret en speciel situation på en personlig og menneskelig måde. Chaufførerne er stadig bustrafikkens ansigt overfor passagererne.

Og så kommer der en sætning fra Marlene Holmgaard Fris, som er hørt ofte før:
- Kollektiv trafik er bedre end sit rygte.

Men hvorfor er den kollektive trafiks rygte så dårligt?
Marlene Holmgaard Fris: - Det skyldes dybest set kompleksiteten og offentlighedens meget store opmærksomhed om fejl og mangler i det kollektive trafiksystem. Som jeg sagde tidligere, har jeg selv ændret holdning, efter at jeg er blevet kollektiv pendler, og har fundet ud af, at tiden med bus eller tog kan anvendes til arbejde eller en lille pause i hverdagen, hvor tiden er min egen.

- Det er en hård nød at knække, men det sektoren grundlæggende kan gøre er at blive ved med at fortælle de positive historier. Jeg ser også den grønne omstilling som en historisk chance for kollektiv trafik for at være helt fremme med den nyeste, grønne teknologi og fortællinger om vores tilbud om bæredygtig mobilitet.

- Coronakrisen har været hård ved kollektiv trafik, og vi må erkende, at det ikke længere handler om at få passagerne tilbage. Passagerne er tilbage, men har ændret vaner og arbejder for eksempel mere hjemmefra. Vi skal derfor arbejde med, at passagererne bruger bussen, når de skal handle ind eller besøge familien, slutter Marlene Holmgaard Fris, direktør for kunder og kommunikation i Movia.

Se de særskilte artikler her på portalen om Movias svar på coronakrisen og den grønne omstilling

Kundeservice Kundetilfredshed Mobilitet Trafikinformation Trafikplanlægning Trafikselskaber