Debat: Som man råber i skoven, får man svar.
Af: Mikael Hansen, medredaktør af kollektivtrafik.dk
Der mangler stadig svar på, hvordan den kollektiv trafik kan gøres mere attraktiv for de passagerer, som kun rejser engang imellem. Samtidig har den kollektive trafik problemer med omdømmet.
Trafik- og togselskabernes nye landsdækkende kundeundersøgelse har givet nogle helt andre og langt mere kritiske svar på passagerernes tilfredshed med tog- og bustrafikken end selskabernes egne kundeundersøgelser.
Informationsportalen kollektivtrafik.dk viderebragte i december nogle af trafik- og togselskabernes reaktioner på kundeundersøgelsen. Som helhed indeholdt svarene en afdramatisering af de overraskende lave tal for kundetilfredsheden. Tilsyneladende er der tale om kendt viden, som blot aldrig før har været offentliggjort.
Undersøgelsen har givet et interessant indblik i metodespørgsmålet for kundeundersøgelser. Det er her man kommer til at tænke på det gamle ordsprog om at råbe i skoven. De færreste kan blive overraskede over, at man kan få forskellige svar ved at stille forskellige spørgsmål og stille dem på forskellig måde. Den vanskelige opgave er at fremskaffe pålidelige resultater om kundetilfredsheden – resultater, som viser et reelt billede, og som kan bruges til at prioritere indsatsen for forbedringer.
Pointerne i den landsdækkende undersøgelser er, at flere lejlighedsvise passagerer er blevet spurgt, og at der er tale om en onlineundersøgelse – populært sagt en undersøgelse fra sofaen med de fordele og ulemper dette giver.
Selv om selskaberne understreger mulighederne for læring, er det svært at se, hvad der konkret kan læres, blandt andet fordi omdømmet spiller så kraftigt ind i undersøgelsen. Og hvordan påvirker man omdømmet?
Burde man for eksempel ikke kunne aflæse en positiv effekt i kundeundersøgelsen af driften af paraplyselskabet DOT i Hovedstadsområdet? Det ville have været dejligt, hvis man kunne, men det er desværre ikke tilfældet, nærmest tværtimod. Metroen og Movias Lokaltog klarer sig godt, men både DSB S-tog og Movias busser får meget lave karakterer. Det er selvfølgelig umuligt at sige, hvordan situationen havde været uden DOT. Men resultat er stærkt præget af spørgeteknikken og undersøgelsens design, hvor man beder om svar for hvert selskab for sig. Hermed fremkommer der et stærkt fragmenteret billede af den ellers meget integrerede kollektive trafik i Hovedstadsområdet.
Resultaterne viser som sagt, at den kollektive trafik har et dårligt omdømme blandt de lejlighedsvise passagerer, anderledes kan en række karakteristiske udsving ikke forklares. Resultatet kan vurderes forskelligt - fra temmelig dårligt til katastrofalt dårligt. Trafik- og togselskaberne er langt fra enige i bedømmelsen.
Det falder i øjnene, at blandt andet de nordjyske selskaber – Nordjyllands Trafikselskab og Nordjyske Jernbaner – klarer sig forholdsvis bedre på omdømmet end deres kolleger i andre dele af landet. Her skal blot peges på, at netop i Nordjylland findes en stærk sammenhæng og et stærkt sammenhold mellem det politiske bagland og de udførende trafik- og togselskaber – en sammenhæng og opbakning, som også rækker ud til de nordjyske bus- og taxioperatører.
Dette er måske nøglen til et bedre omdømme for den kollektive trafik: En mobilisering af de politiske baglande på alle niveauer – fra Christiansborg til de mindste kommuner. Der er behov for, at de ansvarlige politikere går ud og forsvarer deres trafik- og togselskaber, når det brænder på. Der er også behov for vedvarende politiske bidrag til stabil organisering og finansiering.
Som man råber i skoven, får man svar. Råb igen, kære politikere, og tal den kollektive trafik op til det niveau, den fortjener.