Kundeundersøgelse: Skinneeffekt, sammenhæng og et nyt svært indeks

Af: Mikael Hansen

Tilfredsheden med skinnetrafikken er større end det bustrafikken kan præstere. Sammenhængen i kollektiv trafik ses stadig som dårlig - set hjemme fra sofaen, og så kan det nye NPS-indeks måske give bagslag for kollektiv trafik.

Informationsportalen kollektivtrafik.dk har stillet fem spørgsmål til direktørerne i trafikselskaberne og togselskaberne som opfølgning på den første fælles kundeundersøgelse, som blev offentliggjort i november. Her er svarene på de tre sidste spørgsmål.

Skinneeffekten

Den såkaldte skinneeffekt slog kraftigt igennem i undersøgelsen, hvor Metroen, Nordjyske Jernbaner, Movias lokaltog og Aarhus Letbane viser meget positive resultater. DSB sank derimod noget agterud i denne undersøgelse.

Tredje Spørgsmål: Kommentar om skinneeffekten - er den der eller ikke? og hvad er konsekvenserne for dit selskab?

Underdirektør Aske Wieth-Knudsen, DSB Kommerciel, siger:

”Der ses generelt en højere tilfredshed med togtrafikken sammenlignet med busserne. Dette fænomen ses i Bus&Togs undersøgelse, men også i andre undersøgelser hvor togtrafik og bustrafik begge indgår. DSB ser i sine undersøgelser, at togtrafik vurderes som mere komfortabelt end bustrafik.”

Direktør Jens Erik Sørensen, Midttrafik:

”Midttrafik noterer med tilfredshed, at de adspurgte kunder overordnet tager godt imod Aarhus Letbane til trods for, at den ikke er i fuld drift endnu.  Undersøgelsen indeholder parametre, hvor det giver mest værdi for Midttrafik at sammenligne sig med de øvrige regionale trafikselskaber, for eksempel i forhold til overholdelse af køreplanen. Her er grundvilkårene for bus og tog for forskellige og der vil være behov for forskellige indsatser. Ved løbende at arbejde med mål for rettidighed, kvalitetsopfølgning i busserne og kundeservice er det Midttrafiks mål at sikre netop god behandling af kunderne.”

Kommunikationsdirektør Camilla Struckmann, Movia:

”Kundeundersøgelsen viser en generelt højere kundetilfredshed med skinne (tog) trafik, som flere vil anbefale frem for bus. I Movia har vi imidlertid fokus på at øge kundernes samlede tilfredshed både i bustrafikken og i togtrafikken.”

Sammenhængen i kollektiv trafik

Den dårlige eller manglende sammenhæng i kollektiv trafik er et ofte fremhævet emne, som også i denne undersøgelse får nogle kritiske ord med på vejen. De fleste svare positivt på, at det nemt at planlægge sin kombinerede rejse, nemt at gennemføre den og nemt at finde den rigtige billet – eller i hvert fald en ”god nok” billet. Men kun ca. halvdelen kommer frem til tiden, og kun halvdelen er tilfredse med køreplaner og trafikinformation.

Movia:

”I undersøgelsen spørges ikke til hvilken sammenhæng kunderne ønsker. Men i andre undersøgelser kan vi se, at kunderne ønsker, at det skal være nemt og enkelt at anvende kollektiv transport, og især skiftesituationen kan påvirke deres opfattelse af sammenhæng. Det betyder, at det er en opgave at gøre skift så nemme for kunderne som muligt, for der bliver jo flere skift bl.a. når cityringen åbner til sommer, og den nye Bynet træder i kraft. Samtidig fokuserer kunderne også på sammenhæng mellem kollektiv transport og de transportbehov, de har for at få hverdagen til at hænge sammen. Det viser vores egen antropologiske undersøgelse fra i år ”Hvorfor transporterer vi os som vi gør”. Det betyder bl.a., at det er vigtigt, at vi informerer kunderne grundigt og i god tid. Ikke mindst når der sker store ændringer, som f.eks. med nyt Bynet til sommer, hvor vi har informeret om ændringerne mere end et år i forvejen, så kunderne har mulighed for at ændre deres ’mentale kort’ og vænne sig til de nye skiftemuligheder.”

DSB:

”Kunderne ønsker en god sammenhæng i den offentlige trafik og tænker sammenhæng på tværs af transportselskaber. De ønsker så få skift som muligt og i tilfælde af skift så kort en ventetid mellem transportmidlerne som muligt. Virksomhedernes evne til at tænke mobilitet for kunden på tværs af de forskellige aktører er helt central for den kollektive trafik i fremtiden, hvor sammenlægningen af Rejsekort og Rejseplanen er et eksempel på et skridt i en mere kundeorienteret retning. ”

Kunde- og Markedschef Jette Lauridsen, Sydtrafik fremhæver, at kunderne oplever bedre rettidighed, og sikre korrespondancer mellem skift af transportmidler, så tilliden til den kollektive trafik bliver bedre.

Kommunikationschef Martin Krogh, Fynbus, siger:

”Sammenhæng kræver tillid, og det skal ikke gå galt ret mange gange, før tilliden ryger sig en tur. I FynBus arbejder vi med at sikre korrespondancer mellem bus og tog, samt at tilbyde decideret korrespondancegaranti for busserne, som et vigtigt skridt til at forbedre tilliden.”

Midttrafik:

”Der kan være forskel på serviceniveauet i korrespondancer – altså hvor mange afgange der er, og hvordan korrespondancerne er i forhold til antal afgange. Men serviceniveauet følger som oftest det antal borgere, der anvender bussen i lokalområdet. Midttrafiks arbejde med trafikplanen skal sikre gode korrespondancer mellem busafgange og dermed pålidelighed til produktet. I selve brugssituationen er det vigtigste for kunderne at få hurtig og præcis information om bussen – er den forsinket og hvis ja, hvor meget. Det hjælper Midttrafik Live med.”

Et nyt og svært indeks

Undersøgelsen har valgt bruge indekset Net Promotor Score (NPS), som giver en samlet talværdi for, om kunderne vil anbefales det undersøgte produkt eller ej. Her ender den samlede danske kollektive trafik på den problematiske NPS-værdi på -25.

NPS-indekset er ikke nyt i kollektiv trafik. Det har været brugt i mange år i trafikselskaber og togselskaber, men har dog aldrig før været offentliggjort og har heller ikke haft en så central placering i en stor undersøgelse.

”Den negative NPS-værdi har været kendt længe og den har kollektive trafik tilfælles med andre service- og tjenesteydelsesbrancher som f.eks. forsikring”, siger konsulent Signe Asser Møller, Bus&Tog sekretariatet.

I Sydtrafik er Jette Lauridsen godt tilfreds med indekset som et generelt indtryk.

”Det er også et resultat vi kan benchmarke os på. En højere NPS vil naturligvis være at ønske, men dette års resultat skaber grundlag for en øget indsats i 2019.”

Midttrafik:

”Midttrafik er som følge af den høje andel af lavfrekvente kunder ikke overraskede over, at vi med en NPS score på -35 ligger en del lavere end i egne undersøgelser. I Midttrafik sidste store kundeundersøgelse fra 2016 opnår Midttrafik en samlet NPS Score på +12 baseret på knap 5.000 besvarelser. Denne dataindsamling blev foretaget i Midttrafiks busser og indeholdt til sammenligning 13 procent lavfrekvente kunder.”

 Movia:

”I Movia er vi stolte af det pæne resultat for Lokaltog, men vi havde gerne set, at vi lå højere på kundernes vilje til at anbefale busserne. Vi synes, vi sammen med operatører og chauffører leverer et godt produkt, og det må vi arbejde på, at kunderne også kan mærke, så vi kan få en højere score i de kommende målinger.”

 FynBus:

”Vi ved at unge er mindre tilbøjelige til at anbefale kollektive trafik end ældre. Det er et vigtigt indsatspunkt for os – at fastholde et så positivt billede som muligt i den unge kundegruppe. FynBus har i mange år beregnet NPS for vore kundeundersøgelser, men vi har ikke hidtil brugt indekset særlig aktivt. Det er også lidt spændende at se, hvordan resultatet af den fælles kundeundersøgelse bliver i 2019, om der f.eks. bliver store udsving i resultaterne sammenlignet med 2018. Det vil vise noget om pålideligheden af tallene.”

Et kommunikationsproblem

Til sidst skal nævnes et markant kommunikationsproblem i forbindelse med bruges af NPS-indekset.

I 2018 er gennemsnittet NPS=-25. Hvis nu samtlige selskaber tager sig selv og hinanden grundigt i nakken og gør en kæmpeindsats og hæver gennemsnittet til NPS= -10 i 2019. Hvordan skal man på troværdig vis kommunikere dette resultat til den undrende offentlighed?