Tilfredse kunder: Mennesker og maskine skal fungere sammen

Af: Lasse Repsholt

Medarbejderne – mennesket -  kan og skal tage et stort ansvar for kundeoplevelsen i den kollektive trafik. Det gælder uanset om vi er i taxien, bussen eller toget, og hvilket serviceniveau i forhold til frekvens og rejsetider, vi tilbyder kunderne. Det var én af konklusionerne på KTF’s inspirationsmøde den 25. april 2022 i Valby.

Det gælder taxichaufføren hos 4x35 der skal finde den rette balance i samtalen med kunderne, buschaufføren fra Tide Bus hvis velkomst og tilstedeværelse skaber glæde og tryghed i bussen og togføreren fra DSB, der ganske vist er en del af en kompleks og udfordrende togdrift men først og fremmest leverer en service til kunderne. Sammen med en velfungerende maskine – tog og busser til tiden og med plads til alle – er forudsætningerne for tilfredse kunder opfyldt.

Tre oplægsholdere gav fra hver deres vinkel inspiration til, hvordan man finder de rette medarbejdere og leverer den bedste service til kunderne i den kollektive trafik.

Andreas Michael Lund, Senior Manager, Epinion havde for 4x35 for hvilke ønsker og behov kunderne har til chaufføren før, under og efter rejsen. Med en ”Customer Journey” kunne man dels besvare spørgsmålet og dels udvikle et uddannelsesprogram, der klædte chaufførerne på til en bedre kundeoplevelse.

Rikke Trads, HR-chef i Tide Bus Danmark førte publikum tæt forbi store dele af Tide Bus’ arbejde med medarbejderne og deres kompetencer. Ifølge Rikke Trads stilles der store krav til chaufførerne som ambassadører for både busselskab og trafikselskab. En medarbejder forventes i dag at:

• Have et højere socialt ansvar end tidligere, samtidig med at de skal køre efter en i forvejen stram køreplan, i en tættere og tættere trafik.
• Have en højere teknisk viden om det materiel som de betjener, som igen stiller større og større krav til uddannelse af medarbejderne
• Være korrekt uniformeret og soigneret – Til at stole på

 

Tommy Damstedt Jørgensen, Personaleleder, DSB, leverede med det tredje og sidste oplæg med introduktion til DSB Kæden. En kultur og en model for medarbejdere og ledelse, der sikrer, at den komplekse og tekniske jernbanedrift foregår med kunderne og kundernes behov som højeste prioritet.

Tak til de tre oplægsholderne og til Gry Midttun, Passagerpulsen og Eskil Thuesen, Trafikselskabet Movia der sammen med oplægsholderne deltog i den efterfølgende debat.

 

Du kan genlæse oplægsholdernes indlæg nedenfor.

Epinion 25.04.2022.pdf

Tide Bus Danmark 25.04.2022.pdf

DSB 25.04.2022.pdf

Fra Kollektiv Trafik Forum Kundeservice Passagertal Tog og jernbaner Trafikselskaber