Mennesket og Maskinen - tryghed, kvalitet og personale i den kollektive trafik

Af: Lasse Repsholt

Den kollektive trafik har brug for MEGET tilfredse kunder. Tryghed, kvalitet og det rette personale er nøglen hertil. Deltag i inspirationsmøde mandag den 25. april 2022.

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dine venner og bekendte at køre med offentlig transport?”

Kundernes svar på dette spørgsmål afgør den såkaldte Net Promotor Score (NPS), der netop er målt højere i 2021 end i 2022, men der er stadig forbedringer at komme efter. Læs blandt andet om denne tilfredshedsundersøgelse af offentlig transport.

Rejsetid, regularitet og rimelig pris er grundlæggende forudsætninger for, at danskerne vil bruge den kollektive trafik. Men det ekstra løft fra en tilfreds kunde til en meget tilfreds kunde kan meget vel komme fra den service og tryghed, passagererne oplever i taxi, bussen, toget eller metroen. Her har mennesket – og ikke maskinen – den største betydning.

• Hvordan får vi tiltrukket og fastholdt de rigtige medarbejdere?
• Fra tilfreds til meget tilfreds – Kan vi give det et ekstra nøk?
• Personalet skal skabe tryghed for passagererne. Er de klædt på til den opgave?

Kollektiv Trafik Forum afholder inspirationsmøde om emnet.

Mandag den 25. april kl. 09.30 til 12.15

Movia

Gl. Køge Landevej 3

2500 Valby

Tre aktører giver hvert deres svar og lægger op til en efterfølgende paneldebat.

Meld dig til her   

(Deltagelse er gratis og KTF er vært med morgenkaffe og en sandwich til frokost)

Program

09.30 Åbning og kaffe

10.00 Velkomst

10.10 Chaufførens rolle – med på turen

Hvilke ønsker har kunderne til interaktionen med chaufføren på rejser i taxierne og den kollektive transport?

Epinion har undersøgt dette for Taxa 4x35, da de manglede viden om emnet, for at kunne gøre kundeoplevelsen bedre for deres kunder. Der er anvendt en Customer Journey tilgang, hvor kundens forskellige touch points med chaufføren undervejs på rejsen er kortlagt.

Formålet med undersøgelse var, at få viden om kundernes forventninger til chaufføren, så Taxa 4x35 aktivt kunne bruge denne viden, når de uddanner deres chauffører. På den måde bliver deres chauffører klædt på til at håndtere forskellige identificerede kundetyper, der har bestemte ønsker bl.a. ift. kommunikation undervejs på rejsen. Dermed kan Taxa 4x35s chauffører tilpasse deres kommunikation til kunden, baseret på de identificerede kundetyper, og på den måde sikre den bedst mulige kundeoplevelse. Resultaterne fra undersøgelsen er endvidere blevet brugt til at justere Taxa 4x35s kontinuerlige kundetilfredshedsmåling, så de løbende kan følge udviklingen på de parametre relateret til chaufføren, som blev identificeret som vigtige.

Oplæg v. Andreas Michael Lund, Senior Manager, Epinion

10.40 Busbranchen: Grøn omstilling, muligheder og diversitet

Operatørerne i den kollektive bustrafik har tiltagende udfordringer med at rekruttere det nødvendige antal chauffører. I hvert fald ser branchen ind i en fremtid med stadig stigende gennemsnitsalder. For Tide Bus Danmark består løsningen i at rekruttere i forskellige nicher på arbejdsmarkedet og udnytte, at branchen har en bred vifte af chaufførjobs. Tide Bus A/S kan tilbyde stillinger på både fuld- og deltid, i by og på land, muligheder med fokus på teknik og grøn omstilling eller fokus på mennesker, svendebrev som faglært chauffør eller en genvej til et menings- og ansvarsfuldt job efter seks ugers uddannelse.

Hør hvordan Tide Bus arbejder med værdier, muligheder, service og motivation i arbejdet med rekruttering og fastholdelse af buschauffører.

Rikke Trads, HR-chef i Tide Bus Danmark

11.10 DSB: Fra passagerer til kunder, nye krav og muligheder for personalet

I en tid hvor medierne ofte beskriver konsekvenser ved mangel på kvalificeret arbejdskraft, og virksomhederne tilsvarende sukker efter at finde de rette faglige og menneskelige kvalifikationer, er der kamp om at finde de rette medarbejdere. Det er også helt afgørende for en virksomhed som DSB. Derfor arbejder DSB målrettet på at skifte det mindset, som både kunder og medarbejdere måtte have af en jernbane, der rummer masser af historie og nostalgi. Det er en rejse, der dybest set skal udskifte billedet af et damplokomotiv med et moderne, miljøvenligt elektrisk tog, der rummer de muligheder, som nutidens og fremtidens kunder forventer. DSB kører derfor ikke længere med passagerer. De kører med kunder.

Hvordan DSB udvikler sig sammen med kunderne, og hvor frontpersonalet ofte udgør den afgørende forskel for de togrejsende, kommer du som tilhører helt tæt på – faktisk kommer du bogstaveligt talt helt ind i førerrummet.

Tommy Damstedt Jørgensen, personaleleder, DSB

11.40 – 12.15 Paneldebat

Debat på baggrund af de tre oplæg:

• Eskil Thuesen, Ressourcedirektør, Movia
• Rikke Trads, Tide Bus Danmark
• Gry Midttun, Passagerpulsen / Forbrugerrådet Tænk
• Tommy Damstedt Jørgensen, Personaleleder, DSB

12.15 – 13.00 Frokost

Kollektiv Trafik Forum er vært med en sandwich og en vand. Få talt med kollegaerne i branchen.

13.00 Årsmøde i Kollektiv Trafik Forum

Foreningen Kollektiv Trafik Forum afholder sin årlige generalforsamling.

13.30 Slut