Af: Mikael Hansen
Den årlige kundeundersøgelse viser en enestående høj tilfredshed med Rejseplanen, både blandt hyppige og lejlighedsvise brugere.
Rejseplanen er passagerernes schweizer-kniv, når det handler om trafikinformation, prisinformation og billetkøb i den kollektive trafik. Anderledes kan man ikke fortolke resultaterne i den årlige kundeundersøgelse, som Epinion har udført for Rejsekort & Rejseplanen A/S. Rejseplanen har tilfredshedstal, som de fleste virksomheder og myndigheder kun kan være misundelige over.
Mere end 90 procent af de adspurgte brugere er tilfredse eller meget tilfredse med Rejseplanen, og der er kun ca. 5 procent direkte utilfredse – et meget lavt tal i en verden med mange meninger om alt.
Appen scorer bedre end hjemmesiden
Der er en lille forskel på tilfredsheden med appen og hjemmesiden. Appen scorer tydelige bedre end hjemmesiden. Det fremgår også, at et flertal af de hyppige brugere vælger appen, mens de sjældnere brugere mest bruger hjemmesiden.
Undersøgelsen beregner også det såkaldte NPS-indeks, som fortæller i hvilken grad deltagerne anbefaler Rejseplanen til andre. Her scorer Rejseplan en NPS på 23 – appen hele 32, hjemmesiden må nøjes med 10. Men alene det, at der er tale om positive tal er bemærkelsesværdigt.
Kollektiv trafik som helhed scorede i foråret en NPS på -23. En NPS-score på nul eller derover betragtes som et godt resultat – mange servicevirksomheder har typisk meget svært ved at opnå positive NPS-værdier. På den baggrund er Rejseplanens resultat særdeles godt.
Varieret brug af Rejseplanen
Langt de fleste brugere af Rejseplanen finder, hvad de søger.
Søgning efter afgangs- og ankomsttider og samlet rejsetid er stadig Rejseplanens grundlag – det som det hele startede med - og som stadig er en meget brugt søgemåde. Det er typisk de uvante rejser, der tackles på denne måde. De lejlighedsvise brugere vil typisk vælge hjemmesiden til dette, mens de hyppige brugere tager appen til hjælp.
Også de brugere, der søger information om for eksempel priser og forsinkelser, finder hvad de søger. Men netop prisinformationen og informationen og forsinkelser er områder, hvor der er plads til forbedringer.
Andre transportformer
Hver tredje bruger af Rejseplanen er vidende om muligheden for at finde information om andre transportformer som delebiler og bycykler. Er det så et stort eller et lille tal? Rejseplanen bruges som sagt på mange måder, og i den forstand er hver tredje et rimeligt stort tal. ”Andre transportformer” taler langt fra til alle. Det ser dog ud til stadig at ligge en stor informationsopgave i at gøre flere brugere bevidste om muligheden for at kombinere kollektiv trafik med andre transportformer.
Det er dog kun forsvindende få, der faktisk benytter mulighed for information og andre transportformer– og her er der vel at mærke alene tale om informationssøgning. Den praktiske brug af delebiler, bycykler m.v. må formodes at ligge noget lavere.
En interessant fremtidig undersøgelse kunne være at undersøge de faktiske brugere af delebiler, bycykler m.v. Hvordan finder de den nødvendige trafikinformation? Bruger de Rejseplanen? Eller bruger de andre kanaler?
Man spejder desværre forgæves efter Plustur i undersøgelsen. Det havde ellers været oplagt at nævne Plustur som én af de andre transportformer parallelt med bycykler og delebiler. Plustur kan som bekendt kun købes gennem en søgning og bestilling på Rejseplanen. Det kunne have givet et lidt andet resultat i undersøgelsen.
Den bedste ven lige ved hånden
Undersøgelsen viser som sagt, at Rejseplanen er passagernes faste og uundværlige følgesvend: Passagerens bedste ven - lige ved hånden. Der er heldigvis ikke tegn til at denne succes bliver en sovepude for Rejsekort og Rejseplanen A/S. Tværtimod er der store planer om en videreudvikling på alle fronter.
Mere om det i en kommende artikel.