Kontrakter kan påvirke kundernes tilfredshed

Af: kollektivtrafik

Når en busoperatører indgår en kontrakt med et trafikselskab får han et stort ansvar for at sikre stabil og sikker busdrift. Det er en grundlæggende betingelse for, at kunderne kan blive tilfredse. Dansk Kollektiv Trafik lavede i foråret 2019 et projektoplæg, der handlede om at skabe bedre kontrakter i den kollektive trafik inden for bustrafik, letbaner, metro og privatbaner

Opgaven med at svare projektoplægget tilfaldt Rambøll Management Consulting. Rapporten, som endnu ikke er offentliggjort, blev kort kommenteret af Casper Majgaard Grønlund fra Rambøll, da Dansk Kollektiv Trafik i samarbejde med Dansk PersonTransport afholdt den anden konference om kundetilfredshed i den kollektive trafik.

Casper Majgaard Grønlund pegede på, at projektet, hvor Rambøll havde set på og sammenholdt kontrakter fra både Danmark og udlandet, viste, at der kan ligge et ganske stort og uudnyttet potentiel for øget kundetilfredshed i kontrakterne - og dermed mulighed for at forbedre den kollektive trafiks image - og dermed også at få flere til at vælge fælles transport.

Meget kort fortalt er der mulighed for at bruge kontrakterne som værktøj til fælles værdiskabelse hos trafikselskaber og operatører. Men det kræver, at de nuværende kontraktskabeloner bliver ændret, at der bliver fulgt op på indgåede aftaler, og at der måske endda bliver sat et beløb i en pulje til kundetilfredshed - en pulje, som ikke kun er forbeholdt trafikselskabet, men også er åben for operatørerne.

Casper Majgaard Grønlund fremhævede også, at der mangler forpligtende aftaler mellem parterne om samarbejde om kundetilfredshed. Han kunne også konstatere, at parterne er uenige i deres syn på kritiske succesfaktorer - passagervækst, omkostninger, grøn omstilling og kundetilfredshed.

Spørgsmålet er, hvor parterne skal bevæge sig hen. Her pegede Casper Majgaard Grønlund på  alliancer, OPP-samarbejder eller joint venture-koncepter.