Kundetilfredshedsanalyse i Region Midtjylland: Dygtige chauffører løfter kundetilfredsheden i flextrafikken

Af: kollektivtrafik

En ny undersøgelse af Midttrafiks flextrafik viser høj kundetilfredshed med de fem kørselsordninger - Flextur, plustur, flexbus, handicapkørsel og kommunal kørsel. Undersøgelsen viser, at især chaufførernes kørsel og chaufførernes hjælpsomhed scorer højt

Sidste år etablerede Midttrafik i samarbejde med Wilke en fast kundeundersøgelse, hvor dataindsamlingen foretages løbende hen over året. Det har resulteret i en samlet rapport for hele 2024, der viser høj tilfredshed på tværs af de fem kørselsordninger - Flextur, plustur, flexbus, handicapkørsel og kommunal kørsel. 83 procent af de adspurgte svarer, at de er tilfredse med flextrafik, heraf er 53 procent meget tilfredse.

Samtidig opnår flextrafik en NPS-score på 62. Tallet indikerer, at kunderne har stor villighed til at anbefale flextrafik til andre. NPS, der er forkortelse af Net Promoter Score, er en metode til at måle en kundes loyalitet for en given virksomhed på.

- Vi er superglade for, at så mange kunder er tilfredse med det produkt, vi leverer med vores flextrafik. Flextrafik går nok en smule under radaren, når man snakker kollektiv trafik på trods af, at vi kører over en million ture om året. Derfor håber vi også, at de mange tilfredse kunder vil være ambassadører og udbrede kendskabet til især de åbne kørselsordninger som flextur, flexbus og plustur. Det er gode alternativer i de områder, hvor der ikke kører bus, tog eller letbane, siger Midttrafiks direktør Lars Berg, der er meget tilfreds med de positive resultater.

Chauffører scorer højt på tilfredshed
Tilfredshedsundersøgelsen viser desuden, at særligt fire parametre driver den høje overordnede tilfredshed med flextrafik:

• Chaufførens adfærd
• Afhentningstidspunktet
• Ventetid i telefonen ved bestilling
• Chaufførens opkald inden afhentning

Det er især de parametre, der omhandler chaufføren, der scorer højt på en indeksskala fra 0-100 på tværs af de fem kørselsordninger:

• Chaufførens kørsel: 93
• Chaufførens hjælpsomhed: 90
• Chaufførens service: 91
• Chaufførens opkald inden afhentning: 89
• Turens varighed: 92

Om Flextrafik:

• Flextrafik er kollektiv trafik på bestilling. Flextrafik kører ikke efter en køreplan, og kunderne bestemmer selv, hvor turen starter og slutter. Nogle kørselsordninger er åbne for alle, mens andre er for kunder med særlige transportbehov og bliver godkendt af kommunerne
• Flextrafik henter kunderne i personbiler og efter behov - i særlige minibusser med plads til hjælpemidler. Den enkelte chauffør spiller derfor en stor rolle i forhold til kundernes tryghed og komfort, mens bestillingsprocessen er vigtig for den samlede kundeoplevelse af turen med flextrafik