FlixBus’ landechef i Danmark: Alt bliver målt

Af: kollektivtrafik

Fjernbusoperatøren FlixBus er baseret på digitale systemer - og har dermed en enkel vej til kundernes tilfredshed. Det tyske mobilitetsselskab FlixBus’ landechef i Danmark, Winnie Højer, fremhævede på en nyligt afholdt konference om kundetilfredshed i den kollektive trafik arrangeret af Dansk Kollektiv Trafik og Dansk PersonTransport og afholdt hos FynBus i Odense, at hos FlixBus bliver alt målt. Det, der ikke duer, bliver droppet

FlixBus, som de senere år har øget sit net af fjernbusforbindelser i de fleste europæiske lande - herunder Danmark - har fra starten været baseret på digitale systemer. Dermed har selskabet også fra begyndelsen været i digital kontakt med sine passagerer - og har derfor haft direkte og hurtig adgang til at måle deres tilfredshed.

Det digitale fundament hos FlixBus betyder også, at busserne på ruterne er koblet på et fælles kommunikationsnet, hvor chaufførerne har ét værktøj - ud over den bus, der kører i - en smartphone.

Med deres smarte telefoner kan chaufførerne tjekke billetter, få informationer om ruter - og ruteændringer, forsinkelser og håndtere informationerne over for passagerne.

For kunderne starter de digitale systemer, når de booker deres billetter. Her opfordrer FlixBus’ systemer til, at man udover sin e-mailadresse til billetten oplyser sit mobiltelefonnummer. Via den digitale kontakt via sms og e-mail kan FlixBus løbende holde passagererne informeret om rejsen.

FlixBus lægger med sine digitale systemer også op til kundehenvendelser og henvendelser fra andre trafikanter. 

Allan Klose Bak, der er regional Operation Manager hos FlixBus i Danmark, forklarede, at FlixBus måler kundernes tilfredshed på fem punkter - med mulighed for at tilføje yderligere spørgsmål i perioder.

FlixBus’ digitale systemer spørger automatisk om passagernes mening. På den måde kan FlixBus reagere hurtigt på negative tilbagemeldinger - og bygge videre på de positive.

- Vi får et hav af kommentarer, forklarede Allan Klose Bak og understregede, at FlixBus deler informationerne med sine partnere - de lokale busvognmænd, der kører på ruterne og er i direkte kontakt med passagerne. Så kan vognmændene selv gribe ind, hvis der skal strammes op på sikkerhed og køreadfærd.

- Partnerne kan se de informationer, der berører de busser, de kører - med ris og ros, påpegede Allan Klose Bak.

FlixBus’ landechef i Danmark, Winnie Højer, tog tråden op og pegede på, at chaufførerne er rigtigt glade, når der kommer ros fra passagerne.

Winnie Højer forklarede på konferencen, da FlixBus får enorme mængder data ind. 

- Kunsten er at bruge dataene, så det er relevant, slog hun fast.

Hun pegede også på, at det for FlixBus’ er vigtigt at:

• kende kundergrupperne
• finde ud af, hvordan man taler til dem
• være med på det nye, som brugerne kender

- Det handler om kunderne, understregede hun og pegede på, at FlixBus’ bruger mange ressourcer på it og udvikling. Omkring 25 procent af staben hos FlixBus beskæftiger sig med it-udviklere og marketing.

Den store viden om kunderne generelt fortæller eksempelvis, at passagerer i Thisted generelt køber deres billetter i god tid, mens passagerer i de store byer er mere tilbøjelige til at købe dem kort tid før afgang.

Og så sluttede Winnie Højer, der før sin tid som landechef hos FlixBus blandet andet har været ansat hos DSB, af med en opfordring til trafikselskaberne om at gå sammen og løse udfordringerne i fællesskab.