Kundernes aktuelle tilfredshed kan bruges til noget med det samme

Af: kollektivtrafik

Trafikselskabet Movia lancerede i begyndelsen af oktober et forsøg med “Digitale Passagermeldinger” på tre ruter i Køge-området - to pendler-ruter med mange passagerer til og fra uddannelsessteder og en længere bybusrute, der forbinder Køge og Præstø. Initiativet skal fremme en hurtig og smidig kommunikation og problemløsning mellem Movia, passagerne og busoperatørerne. Målet er at gøre det enklere at melde ind med både ros og ris - og opfølgning og problemløsning skal ske hurtigere end tidligere

Chefkonsulent Christian Michelsen fra Movia, Ressourcer og Drift, forklarede på en nyligt afholdt konference hos FynBus i Odense om kundetilfredshed i den kollektive trafik , at forsøget er kørt ud i virkeligheden i samarbejde med busoperatøren Lokalbus. 

Formålet er at få umiddelbare informationer fra busserne om passagernes oplevelser. Informationerne, der er anonyme går både til Movia og til Lokalbus - det sidste er nok så vigtigt, da det er operatøren, som i første og sidste en har den direkte kontakt med passagerne.

Christian Michelsen fremhævede, at passagerne er ude i virkeligheden og åbner for indsamling af data om rejserne hele tiden - ikke blot nedslag nogle gange om året.

Med løbende tilbagemeldinger fra passagerne kan både trafikselskab og operatør reagere hurtigere på fejl og mangler.

Ideen med “Digitale Passagermeldinger” er ikke en, som Movia har udviklet. Det er hentet hos trafikselskabet i Helsinki, som med “Digitale Passagermeldinger” har oplevet at få en del positive tilbagemeldinger fra passagerne.

I praksis er busserne, der kører i forsøget, forsynet med hver deres egen QR-kode, som passagerne kan scanne med deres mobiltelefon. De har også mulighed for at give deres mening til kende via nettet, hvor de så skal indtaste busruten. På en særlig side kan passagerne så svare på en række forudbestemte spørgsmål.

Christian Michelsen pegede på, at QR-kodene gør informationerne meget præcise, da de specielt er kodet til at oplyse om lige netop den bus, passageren kører med.

Da meldingerne fra passagerne er anonyme. ligger det ikke i forsøget, at Movia eller Lokalbus skal melde tilbage på de enkelte meldinger. Men Movia vil løbende give informationer til passagerne, der tager udgangspunkt i indmeldingerne.  

Christian Michelsen kunne på konferencen fortælle, at i løbet af den første uge af forsøget, havde Lokalbus og Movia får godt 150 tilbagemeldinger fra passagerer - 55 procent var positive, mens 45 procent var negative. 

De negative tilbagemeldinger går først og fremmest på, at busserne ikke kører til tiden. Informationerne kan så bruges til at afgøre, om det er en tendens, eller et enkeltstående tilfælde. Er det en tendens, kan trafikselskabet og operatøren se på, hvad man kan gøre for at forebygge, at det fortsætter.

Christian Michelsen understregede, at med en så direkte kontakt med passagerne, er både Movia og Lokalbus forpligtet til at reagere og give en samlet tilbagemelding. 

Det kan ske med oplysninger til passagerne via bussernes info-skærme.