Kundetilfredshed er flere ting

Af: kollektivtrafik

På en nyligt afholdt konference om kundetilfredshed i den kollektive trafik, der fandt sted hos FynBus i Odense arrangeret af Dansk Kollektiv Trafik og Dansk PersonTransport, pegede Per Claus Bech fra analysevirksomheden Epinion på, at tilfredshedsmålinger er flere ting. Ud over et værktøj til at bedømme, hvor godt eller dårligt, det er gået siden sidste måling, kan tilfredshedsmålinger også bruges som et aktivt værktøj i arbejdet for at forbedre den kollektive trafik

Per Claus Bech, der er Senior Director - Transportation hos Epinion, fremhævede, at der er blevet og bliver indsamlet store mængder date, der som udgangspunkt bliver brugt til at sammenlige en situation, der har været med situationer, der ligger endnu længere bagud. 

Det er godt at kunne se, hvordan kundetilfredsheden udvikler sig.

Men sammen med samfundets udvikling, hvor behovet for mobilitet bliver større og større - og mere individuelt og forskelligt fra person til person, kan det ifølge Per Claus Bech være gavnligt at kunne følge kundernes tilfredshed nærmest her og nu.

- Ønsker man et øjebliksbillede, skal der andre metoder til, påpegede Per Claus Bech.

Han nævnte eksempelvis selvrapportering og automatisk bedømmelser. 

Han fremhævede også, at der med tidens hurtige udvikling på it-området åbner sig flere om flere muligheder for at indsamle data. Men at det også stiller store krav - eksempelvis hvordan dataene skal vægtes, og udelukker nye indsamlingsmetoder nogle grupper, der tidligere har været med? Og så koster det mange ressourcer at indsamle og bearbejde dataene.

Per Claus Bech pegede på flere muligheder for at indsamle realtidsdata. Det kunne eksempelvis være en app-løsning i kombination med Rejseplanen, som er kendt af en meget stor del af befolkningen i Danmark. Man kunne også gøre brug af GPS-tracking (hvis man får lov)

Men selvom it-løsningerne nærmest ser ud til at dukke op af dem selv, er det ifølge Per Claus Bech meget svært at få passagerne - eller kunderne - til selv aktivt at deltage i kundetilfredshedsundersøgelser. Det går bedre, hvis de bliver spurgt direkte - personligt eller pr telefon.

Per Claus Bech fremhævede, at der er mulighed for at indhente store mængder nyttig realtidsviden hos passagerne. Spørgsmålet er, hvordan man får kunderne med - og hvordan de indsamlede data så skal håndteres.

- Og vi skal ikke holde op med at opsamle data, som vi hidtil har gjort, sagde han afslutnignsvis i sit indlæg.