DSB: Vi skal være bedre til at afstemme forventninger med kunderne

Af: Martin Sun Larsen, DSB

Kundernes forventninger skal indfris med styrket trafikinformation og et forsøg med en ny service, hvor kunderne får kompensation for planlagte ændringer i trafikken

I de kommende år er jernbanen omdannet til én stor byggeplads. Over de kommende 10-15 år investerer Banedanmark og Sund & Bælt omkring 100 milliarder kroner i banestrækninger og signalanlæg, og det kan mærkes blandt de daglige kunder. I år er et af de helt store projekter renoveringen af strækningen mellem Frederikssund og Valby, der er spærret i helligdagene og henover sommeren. Til hverdag har S-togene på strækningen 63.000 kunder, og de skal i stedet med bus. DSB og Movia har analyseret passagerstrømmene langs strækningen i et godt og frugtbart samarbejde og indsætter dedikerede Togbusser og forstærker det eksisterende rutenet langs med og på tværs af banen. Største togbusopgave nogensinde I hverdagene kommer der til at være brug for 200 Togbusser ad gangen – dertil kommer Movias gule busser. For DSB’s busleverandør Papuga Bus er det den hidtil største opgave, som selskabet har påtaget sig. ”I sommermånederne har vi støvsuget Danmark for by-, rute- og turistbusser, og vi er ikke færdige endnu. Det bliver et bredt udsnit, af den danske busflåde, der kommer i drift,” forklarer indehaver Peter Papuga. For kunderne kan sporarbejder være et indgreb i hverdagen, fordi de skal tidligere af sted, de får forlænget deres rejsetid, køre ad ukendte ruter og måske skifte undervejs. Stor informationskampagne I sådan en situation er det vigtigt, at DSB sætter ind med massiv kommunikation, forklarer DSB’s informationschef Tony Bispeskov: ”Vi forsøger at forberede kunderne bedst muligt, og vores målsætning er, at 80 procent af borgerne i kommunerne langs Frederikssundsbanen har kendskab til sporarbejdet, inden det går i gang.” I samarbejde med pendlerforeningen, Banedanmark, Movia og kommunerne har DSB invitereret til borgermøder i Frederikssund, Ballerup, Herlev og Valby. Også på stationerne, i togene, i lokalaviserne og på sociale medier iværksætter DSB en massiv kampagneindsats. ”Der er stor forskel på de trafikale konsekvenser af Banedanmarks sporarbejde. Derfor kan man ikke læne sig tilbage og stole på, at det er godt nok, hvis vi gør, som vi plejer,” siger Tony Bispeskov og fortsætter: ”Trafikinformation er et indsatsområde og en svær diciplin. Der er ikke nogle nemme løsninger, og der er heller ikke nogle andre trafikselskaber i Europa, der har udviklet enestående løsninger, som vi kan rejse ud at studere og tage med hjem,” siger han. Rejseplanen og serviceguider I tilfældet Frederikssundsbanen satser DSB på Rejseplanen og serviceguider. På Rejseplanen kan DSB og Movia skræddersy en løsning til kunderne alt efter, om de ønsker kortest mulig rejsetid eller færrest mulige skift. For nogle kunder vil det være en fordel at tage en bus langs banen. For andre vil det være en fordel at tage en bus på tværs af banen og skifte til regional- eller S-tog. ”Vores råd til kunderne, er at de går ind Rejseplanen og tilrettelægger deres rejse fra dør til dør. Selvom det kan synes ulogisk at lægge ud med at køre på tværs, vil det i mange tilfælde være hurtigere. Den tid, som kunderne sparer, kan de i stedet tilbringe hjemme sammen med familien,” siger Tony Bispeskov. Under sporarbejdet har DSB serviceguider på de store skiftestationer til at skabe tryghed, vise vej og svare på spørgsmål. ”Vores erfaring er, at synligt frontpersonale giver mere tilfredse kunder. Det kan vi direkte aflæse af bundlinjen, og derfor har vi kaldt ekstra folk på arbejde – særligt i starten, hvor det hele er meget nyt. I de første dage har vi serviceguider på hele otte stationer,” siger han. Pendlerrepræsentanten bakker op Sporarbejdet mellem Frederikssund og Valby varer tre måneder. Det er længe, men pendlerrepræsentant Torben James mener ikke desto mindre, at den måde, som Banedanmark har valgt at udføre sporarbejdet på, er den rigtige. ”Banedanmark har taget os med ned i maskinrummet og præsenteret os for deres løsningsforslag. Alternativet var, at de gennemførte sporarbejdet i en periode på cirka 48 uger med 20 minutters-drift, længere rejsetid og risiko for driftsforstyrrelser. Så vil vi hellere rive plasteret af i ét ryk og få det overstået,” siger han. For DSB’s informationschef Tony Bispeskov, der, udover at være talsmand, også er ansvarlig for samarbejdet med DSB’s pendlerforeninger, er det tydeligt, at forventningsdannelsen hos kunderne har flyttet sig gennem det seneste årti. Det er omkring ti år siden, at DSB indførte Rejsetidsgaranti-ordningen, hvor kunderne får kompensation for pludseligt opståede forsinkelser. ”Der er til gengæld ingen kompensation for planlagte ændringer i driften, og det er et område, hvor vi gerne vil være mere i øjenhøjde med kunderne,” siger Tony Bispeskov. Forsøg med ”Få tiden tilbage” På Frederikssundsbanen gennemfører DSB et forsøg, hvor kunderne kan veksle den forlængede rejsetid med Togbus til nye rejser. Omkring påske lancerer DSB den nye service ’Få tiden tilbage’. Det er en online service, hvor kunderne, der er påvirket af sporarbejdet mellem Frederikssund og Valby, kan spare deres forlængede rejsetid med Togbus op og veksle den til nye rejser. ”’Få tiden tilbage’ er et pilotforsøg, der er forbeholdt kunderne, som rejser mellem Frederikssund og Valby. Den er et eksempel på, at vi har lyttet til kunderne og gerne vil forsøge at finde en model for at give kunderne noget til gengæld for den forlængede rejsetid, som de oplever under Banedanmarks sporarbejde,” forklarer Tony Bispeskov, der ikke kan afvise, at DSB på sigt udbreder ’Få tiden tilbage’ til resten af landet. ”Vi lægger ud med et pilotforsøg på Frederikssundsbanen, så vi opnår nogle praktiske erfaringer, før end vi tager stilling til, om det er noget, som vi skal fortsætte med og tilbyde til kunderne på andre strækninger med sporarbejde,” siger han. Kunderne, der ønsker at være blandt de første til at få mere at vide om ’Få tiden tilbage’, kan sende en sms med teksten fåtidentilbage til 1919. Læs mere på www.dsb.dk/spor18 og faatidentilbage.dk