NYHEDER 28. NOV 2018 KL. 17:12

Kollektiv trafik får middelmådige karakterer i stor kundeundersøgelse

Af: Mikael Hansen

Tre ud af fire passagerer er tilfredse med rejser med bus, tog, metro og letbane, men kun hver fjerde passager vil anbefale andre at rejse kollektivt. Der er plads til forbedringer og udsigt til et langt, sejt træk hos trafikselskaber og togselskaber.

Trafikselskabernes første landsdækkende passagertilfredshedsundersøgelse er publiceret i regi af Bus&Tog, efter at togselskaberne meldte sig ud af Passagerpulsens Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (NTP) tidligere på året. For første gang præsenteres her en undersøgelse, som omfatter bus, tog, metro og letbane - kollektiv trafik i hele sin bredde i hele landet. Undersøgelsen er en onlineundersøgelse, hvor Passagerpulsen gik ud og spurgte konkrete passagerer om den aktuelle rejse. Den nye undersøgelse er foretaget af konsulentfirmaet Wilke.

Undersøgelsens hovedresultater

Det første, man lægger mærke til, er at kundetilfredsheden i denne undersøgelser generelt er noget lavere end i andre tilsvarende undersøgelser:

74 procent anser kollektiv trafik som et godt og vigtigt alternativ til andre transportformer

55 procent føler sig godt behandlet som kunde i kollektiv trafik.

54 procent er tilfredse med udbuddet af kollektiv trafik i deres lokalområde,

51 procent oplever rejsetiden i kollektiv trafik som behagelig

44 procent har tillid til at komme frem til tiden med kollektiv trafik

39 procent oplever, at der er god sammenhæng i kollektiv trafik

Disse tal må skabe dybe panderynker i direktionerne og bestyrelser i trafikselskaberne og togselskaberne – formentlig også hos busoperatørerne. Resultaterne er langt under forventningen efter at man har haft kundeorientering og kundetilfredshed som øverste prioritet i kollektiv trafik i de seneste 30 år. En opfølgende artikel vil handle om sektorens reaktioner på undersøgelsens resultater.

Trafikselskaberne har selv bedt om tæsk

Allerede i forordet bliver det klart, at trafikselskaberne selv har bedt om de tæsk, de får i undersøgelsen. For undersøgelsens design er ændret og skærpet i forhold til Passagerpulsens NPT-undersøgelser. Bus&Tog-undersøgelsen har en noget større andel af lejlighedsvise brugere – og dermed færre pendlere/faste brugere.

Desuden lægger de nye undersøgelse mere vægt på de psykologiske aspekter af kundetilfredsheden end tidligere undersøgelser. Dette er klarest udmøntet i et nyt indeks, kaldet Net Promotor Score (NPS), som måler passagerernes villighed til at anbefale kollektive trafik til andre. Her står det helt galt til. Kun 22 procent af passagererne vil anbefale andre at bruge kollektive trafik (promotors) og hele 48 procent vil direkte fraråde andre at tage bussen, toget, metroen eller letbanen (detractors). Den gennemsnitlige NPS er på katastrofale -25 for kollektiv trafik som helhed i Danmark.

Fem anbefalinger

Wilke har på baggrund af undersøgelsen formuleret fem strategiske anbefalinger til trafikselskaberne:

Identificer, hvordan det bliver let og overskueligt for light users at bruge kollektive trafik

Beskriv, hvad en behagelig rejse dækker over og udarbejd løsninger

Afdæk definition af at blive behandlet godt og find løsninger, der får kunden til at føle sig værdsat

Hav fokus på faktisk og oplevet rettidighed. Hvad er den største barriere for oplevet rettidighed?

Hvordan kan den grundlæggende positive oplevelse af kollektiv trafik bruges som et aktiv?

Den kollektive trafiks dilemma omkring kundeorientering kan vel næppe formuleres klarere. Samtidig er der lagt op til et langt højere ambitionsniveau og forhåbentlig mål om at nå frem til fælles standarder – ikke bare på papiret med også ude i den trafikale virkelighed. Også her venter en række spørgsmål til direktioner og bestyrelser i trafikselskaber og togselskaber.

Mere om at anbefale kollektiv trafik

Det er de lejlighedsvise brugere som er mest kritiske overfor kollektiv trafik. Kun 16 procent vil anbefale kollektive trafik til andre, og hel 57 procent vil direkte fraråde det. For de faste brugere er tallene 29 procent som vil anbefale og 38 procent som vil fraråde. De unge brugere er mindst villige til at anbefale, de ældste brugere er mest villige.

Undersøgelsen giver et indirekte bevis for eksistensen af den såkaldte skinneeffekt, altså en større gennemsnitlig passagertilfredshed i skinnebåren transport (tog, metro og letbane) (NPS=-17) end i bustransport (NPS=-34).

Metroen topper med en NPS på 16, Aarhus Letbane og Nordjyske Jernbaner har også en positiv NPS på henholdsvis 3 og 2, BAT og Movia Lokaltog ender på NPS=0, mens de øvrige parter dratter nedad slidsken til Movia Bussers NPS på -36.

De gode karakterer til Aarhus Letbane er en positiv overraskelse, og det selv om letbanedriften endnu ikke er udvidet til Grenaa. Det skal blive spændende at følge Aarhus Letbanes resultater i de følgende år.

Bemærkelsesværdigt er det, at DSB Fjerntog og DSB S-tog ender meget lavt på omkring NPS=-30, hvor man måtte forvente en skinnefordel her. Skinneeffekten gælder altså kun på betingelser. På bussiden er BAT klart bedst, mens NT med en NPS på -16 scorer noget højere end de øvrige regionale trafikselskaber.

Det er tankevækkende, at der er markant bedre resultater for ”at blive godt behandlet som kunde” end i kategorien ”villigheden til at anbefale til andre”. Det tyder vel på, at det at behandle kunderne godt kun er et minimumskrav. Der skal meget mere til at flytte kollektive trafik ind i en positiv spiral

Andre resultater

Undersøgelsen har også opregnet forskellene fra region til region. Der er forskelle, men de er i mindre skala. Alvorligt er det derimod, at passagererne har så lille tillid til sammenhængen i kollektiv trafik. Kun 39 procent svarer positivt på dette, mens tallene er noget bedre, når der spørges til konkrete forhold som at planlægge, gennemføre og betale en rejse på tværs af trafikmidler. Her er tilfredsheden mellem 74 og 61 procent.

Én særskilt faktor skiller sig ud med en særlig lav tilfredshed. Der er trafikinformationen i forbindelse med forsinkelser, hvor kun 30 procent er tilfredse og 34 procent er direkte utilfredse.

De eneste to faktorer, hvor Metroen får bundkarakterer, er på ”muligheden for at få en siddeplads” og ”rengøring”. De tre sidste pladser på disse faktorer besættes af DSB S-tog, Metroen og Movias busser. Disse tal kalder på nærmere undersøgelse af tilfredsheden i det centrale København, hvor omstigning mellem tog, metro og bus er en selvfølge, og hvor der ofte er rigtig mange passagerer. En sådan undersøgelse kunne senere følges op i Aarhus-området med fokus på samspillet mellem bus, tog og letbane.

Den fortsatte dialog om metoder og kritisk læsning af resultater

Bus&Tog undersøgelsen er særlig interessant på baggrund af de overvejelser om metode, som er beskrevet i forordet, og som er refereret først i artiklen. Branchens omdømme vurderes til at give mere negative besvarelser i en onlineundersøgelse end undersøgelser baseret på spørgeskemaer eller interviews under rejsen.

Der er forfriskende med en faglig diskussion af designet af tilfredshedsundersøgelser. Én konklusion er helt sikker i den forbindelse: Svarene afhænger af spørgsmålene og af undersøgelsens design. Så hverken denne eller andre tilfredshedsundersøgelser giver det endelig svar på, hvordan virkelighed er beskaffen. Det er også en advarsel mod at overfortolke resultaterne.

Undersøgelsen forkuserer meget på det nye indeks NPS, som formodes at være udviklet i kommercielle brancher. Der savnes måske en diskussion af, hvor relevant dette indeks er i kollektiv trafik, hvor mange politiske og kommercielle formål mødes.

Undervejs i læsningen har denne anmelder overvejet om undersøgelsen mest er til indvortes brug i den kollektive trafiksektor eller om den også er tænkt som en styrkelse af argumentationen overfor de politiske niveauer. Det sidste vil mok ikke lykkes i 2018-udgaven. En række af resultaterne kan i hvert fald ses som noget af en rusketur til de gældende strategier i kollektiv trafik.

Undersøgelsen kan også ses som udtryk for et nyt og højere ambitionsniveau blandt Bus & Tog samarbejdets deltagere. Ingen andre parter end trafikselskaberne selv ville kunne offentliggøre resultater for passagertilfredsheden på det foreliggende, lave niveau.

Måske havde ingen reelt forventes et så middelmådigt resultat? Også det vil redaktionen søge kommentarer til i en kommende artikel.

Dansk engelsk hjertesuk

Til sidst et hjertesuk omkring terminologi og sprogbrug i undersøgelsen, som alene er offentliggjort som en 46 sider lang Power-Point præsentation. Mange af de centrale begreber er engelske, således NPS - Net Promotor Score. Også den vigtige opdeling i brugergrupper er på engelsk: Heavy Users, Medium Users og Light Users. I denne artikel er er Light Users kaldet lejlighedsvise brugere, og Heavy Users er kaldt faste brugere – hidtil almindeligt brugte udtryk for samme opdeling.

Det forekommer forstyrrende og unødvendigt at bruge disse engelske fagudtryk. Tendensen kendes mange steder i samfundet, hvor der tilsyneladende er en urokkelig tiltro til, at engelske begreber øger troværdigheden. Nyder sådanne synpunker mon også fremme i den danske kollektiv trafik sektor?

Det ville have været rart med gode oversættelser til dansk af disse begreber – så kunne man sagtens henvise til de engelske udtryk, hvis det måtte være ønskeligt i forhold til eventuel international formidling af resultaterne. Brugen af de engelske udtryk gør i hvert fald undersøgelsen mere teknisk end nødvendigt og mindre brugbar overfor en bredere kreds.