Kundeundersøgelse: Trafik- og togselskaber reber sejlene i forhold til de lejlighedsvise kunder

Af: Mikael Hansen

Trafikselskaberne og togselskaberne er glade for den nye brede undersøgelse som giver nye nuancer på forskellige kundegruppers holdning til kollektiv trafik

Informationsportalen kollektivtrafik.dk har stillet fem spørgsmål til direktørerne i trafikselskaberne og togselskaberne som opfølgning på den første fælles kundeundersøgelse, som blev offentliggjort i november. Her er svarene på de to første spørgsmål.

Tilfreds eller utilfreds?

Første spørgsmål: Er du/dit selskab tilfreds med resultatet af kundeundersøgelsen – generelt og for dit selskab?

Generelt må det være svært at være til tilfreds som trafikselskab eller togselskab, når halvdelen af kunderne svarer negativt på, om de vil anbefale kollektiv trafik til venner og bekendte. Og det er også hovedlinjen i de svar, redaktionen har modtaget.

På den anden side er trafik- og togselskaberne alligevel tilfredse med, at de nu har fået en kundeundersøgelse, der dækker hele den kollektive trafik og som har et markant anderledes design end selskaberne egne kundeundersøgelser. Dermed er nogle nye perspektiver og udfordringer blevet konkretiseret.

Kommunikationsdirektør Camilla Struckmann i Movia siger:

”Det er tilfredsstillende at Movias Lokaltog får en så flot placering som nr. 2 togselskab på landsplan målt på kundetilfredshed, men det er overraskende for os, at vores bustrafik får den lave placering, den får. Det skyldes blandt andet, at de kundeundersøgelser, som det uafhængige analysebureau Wilke udfører for os, viser en samlet kundetilfredshed i Movias busser på 95 pct. og også at andelen af meget tilfredse kunder er stigende i forhold til tidligere år. Så det er to meget forskellige resultater, som vi selvfølgelig vil dykke mere ned i.”

Underdirektør i DSB Kommerciel Aske Wieth-Knudsen har denne reaktion på de overraskende dårlige tal for DSB: 

”Der er ingen tvivl om, at DSB ikke synes tilfredsheden ligger på et tilfredsstillende niveau, og vi arbejder løbende på at forbedre disse niveauer. DSB er bl.a. udfordret af, at Banedanmark i disse år er i gang med omfattende banearbejder på såvel S-banen som på fjernbanen, der påvirker kundernes oplevelser negativt i forhold til forventningerne. I DSBs egne undersøgelser ligger kundetilfredsheden langt højere, når kunderne bliver bedt om at vurdere den rejse, de er på netop nu. Her ligger DSB på en tilfredshed på 8,0 i snit på en skala fra 0-10.”

Direktør Jens Erik Sørensen, Midttrafik, er overordnet set ikke tilfreds med Midttrafiks resultat – der er rum til forbedring. Han siger:

”Den anderledes kundesammensætning ses som positiv, da det kan bidrage med øget viden. Lavfrekvente kunder kan for eksempel være med til at identificere nogle af de barrierer, der gør det mindre attraktivt at benytte den kollektive transport.  Lavfrekvente brugere er i sagens natur ikke så bekendte med busproduktet, da de kun bruger det engang imellem. Derfor kan afgangstider, korrespondancer mv.  være noget denne kundegruppe skal sætte sig mere ind i end højfrekvente brugere. Der er flere tiltag over for lavfrekvente brugere i Midttrafik og i øvrige trafikselskaber – både produkter og services. Som det mest kendte eksempel er Rejseplanen, som er meget hensigtsmæssig at bruge for de kunder, som skal rejse med bus (eller anden kollektiv trafik) på en strækning, som de ikke kender. Derudover er der produkter, som er målrettet denne kundegruppe – som for eksempel klippekortet i Midttrafiks app.

Hos Sydtrafik er kunde- og markedschef Jette Lauridsen heller ikke tilfreds med resultaterne:

”Selskaberne har fået nogle tydelige pejlemærker af, hvilke forhold der skal forbedres for at få flere ’lejlighedsvise brugere’ til at benytte den kollektive transport. Det er godt at få et generelt indtryk, men også nogle resultater, som vi kan benchmarke os på. Undersøgelsen er som nævnt rettet mere mod medium/light users end mod heavy users, og kan dermed ikke sammenlignes med tidligere undersøgelser.”

Hos FynBus siger kommunikationschef Martin Krogh: ”Undersøgelsen viser først og fremmest, at der er forskel på kunder. De faste kunder har vi stort set styr på, men det er fra de lejlighedsvise kunder, at den kollektive trafiks passagervækst skal komme fra, så trafikselskaberne har et vanskeligt udgangspunkt overfor denne kundegruppe.”

Bus&Tog’s undersøgelse er en onlineundersøgelse, og her slår den kollektive trafiks ikke særlig positive omdømme igennem. Undersøgelsen er populært sagt fortaget ”fra sofaen”. Og sofa-resultatet er ikke overraskende i sektoren. Blandt andet har DSB tidligere fået foretaget onlineundersøgelser, og de har givet resultater, der kan sammenlignes med de aktuelle.

Men hvordan kan man forbedre den kollektive trafiks omdømme? Det er der ikke umiddelbart gode svar på.

Tættere på kunderne rejseoplevelse

Andet spørgsmål: Kommentar til de fem anbefalinger - bl.a.  "en behagelig rejse" - "godt behandlet som kunde".

Movia:

”Movia har fokus på at give kunderne en rar oplevelse i busser og lokaltog. For os giver de fem anbefalinger i undersøgelsen derfor rigtig god mening. Vi noterer os, at godt hver anden passager allerede i dag føler sig godt behandlet som kunde i Movias busser og endnu flere (57 pct.) hos Lokaltog. Vi vil selvfølgelig arbejde på, at kunderne føler sig endnu mere velkomne i busserne og lokaltogene – vi er her jo for dem, så det skulle de gerne ikke være i tvivl om. ”

Sydtrafik:

”Sydtrafik har høj score på nogle områder. Vi vælger at tolke, at Sydtrafiks indsats med blandt andet realtid har betydning for kundernes oplevelse af, at rejsetiden føles behagelig. Realtiden sikrer højere rettidighed, man kan følge bussen via live-map, og det skaber tryghed for, at korrespondancer overholdes.”

Midttrafik:

”I Midttrafik arbejder vi hele tiden på at gøre vores grundprodukter bedre og dermed også kundeoplevelsen. Vi prioriterer kundeservice højt og underviser såvel chauffører som kundeservicmedarbejdere heri. Vi måler på bussernes rettidighed og på kvaliteten af produktet – rengøring i bussen, chaufførens kørsel etc. Midttrafik arbejder på de forhold, som Midttrafik kan påvirke, og udvikler løbende målinger af leverandørerne for forhold som de kan påvirke. Både gennem kontraktkrav og incitamentsordninger som Bedste Busselskab. Men også ved at lære om Midttrafiks kunder, for eksempel er der ofte forskel på faktisk og oplevet rettidighed, hvilket stiller krav til en bedre forventningsafstemning med kunderne. Midttrafik har udviklet App’en Midttrafik live, hvor kunder kan følge busserne i realtid på et kort og se, om bussen er forsinket.”

DSB:

”I DSB måler vi løbende og konsekvent på de vigtigste drivere og målretter initiativer derefter. Vores kunder peger på følgende drivere: Punktlighed, Personlig komfort, Trafikinformation, Produkter og service, Rengøring og tryghed. Vi kan på den baggrund godt identificere de fem anbefalinger fra kundeundersøgelsen, ligesom vi skelner mellem faktisk og oplevet punktlighed. Punktlighed er den væsentligste parameter for vores kunder, hvorfor den optager en særlig opmærksomhed.”

Martin Krogh, FynBus, siger:

”Vi forventer, at Bus&Tog løfter et fælles udviklingsarbejde i forhold til de fem anbefalinger. I FynBus forsøger vi at forstå kundernes holdninger mere detaljeret. Når vi forestiller os, at noget er nemt at bruge i kollektiv trafik, er det så faktisk også nemt for kunderne? Det er der nok ikke ét enkelt svar på, men så må vi afdække den mere komplicerede virkelighed.”

Martin Krogh oplevede selv forskellen på de vante og de uvante kunder, da et tog han kørte med stod stille under den nylige arbejdskonflikt i DSB.

”De faste kunder tog det relativt roligt og fandt deres bog eller avis frem, men de lejlighedsvise kunder fór forvildede rundt og søgte svar på mobiltelefonen, i indbyrdes diskussion eller de ledte efter togpersonalet. Det viser udfordringen.”